公关基础知识与基本技能

一、基本概念

1、公共关系：指组织与公众之间的关系，即一个社会组织用传播的手段，使自己与公众相互了解和相互适应并谋求组织与公众的共同利益的一种活动或职能。

公共关系学：是一门以公共关系为研究对象，旨（zhì，用意、目的）在揭示公共关系活动的规律，并以这种规律指导公共关系实践的科学。

  传播：传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流与传递的沟通活动。

刻板印象：

组织机构：是指为了执行一定的社会职能，完成特定的社会目标而组成的一个独立单位的社会群体。

公共关系专业公司：专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务的传播型、服务型的组织机构。

性格：

2、社区关系：

心理定势：

月晕效应：

广告：广告是在印刷媒体上购买空间或在电子媒介上购买时间，以语言、文字、声像和图案等形式，传播出资人的宣传，达到宣传组织和促进销售的目的。

广告战略：是为实现企业的长远目标所必须采用的广告行为过程和广告媒介的使用方案。

策划新闻：

社会团体：

事业机构：

3、素质：

广告目标：

公众：是指与一个组织机构直接或间接相关的个人、群体和组织。

内部公众：指组织机构内部的成员，或与本组织成员直接相关的人员。

外部公众：指除了内部公众之外的与组织有直接或间接联系的公众。  

政府公众：主要指企业

顾客公众：消费者关系

顺利公众：对组织的政策和行为持赞赏和支持态度，称为扩散影响的公众。

逆意公众：由于对组织不够了解或有偏见，而对组织的政策和行动持否定和反对态度，称为集中影响的公众。

二、基础知识

1、公共关系是什么样的活动与学科？

公共关系是一项古老的活动，但又是一门新兴的学科。

2、公共关系产生的社会历史条件（四点）

（1）公共关系是商品经济高度发达的产物（经济原因）；

（2）公共关系是现代科学技术的产物（科学技术、经营管理上的原因）；

（3）公共关系是政治民主化的产物（政治和社会原因）；

 （4）公共关系是民众文化、心理发展的产物（民众文化、心理的需要）。

3、公共关系这一概念出现于何年，最早的公关活动出现在什么地方？

 “公共关系”这一概念在一八82年出现.   最早的公共关系活动出现在美国政界

4、公共关系的本质特征（用三句话概括）

1.公共关系是组织与公众的关系：2.是一种传播活动：公共关系所运用的手段仅仅是信息交流，仅仅是以传播为实现目的的手段3. 公共关系是一种管理职能：

5、公共关系在我国的兴起情况

对外开放政策之后  首先出现在深圳经济特区的一批中外合资企业

特点是：逐渐从南方走向北方，由东方到西方；从沿海走向内地，从中外合资企业走向国有企业，从经济组织走向高等学府

6、公共关系的主题、客体和中介

公共关系的三大要素（1）公关主体（社会组织）；（2）客体（公众）；（3）中介（传播活动）。

7、公共部设置的三种类型   

（1）部门所属型  这种类型的公关部附属于企业、组织的某一部门，通常是附属于销售或广告部门

（2）部门并列型： 这种类型的公关部地位十分突出，已被提到企业组织系统的二级部门的位置上。但实际上采用这种类型的企业组织不多。

（3）领导直属型：  多数企业组织都采用这种设置。

公关部直接归属于总经理负责领导，它是一个有相当自主权和直接汇报权的机构。这种设置类型综合了以上两种类型的优点、长处。

国内外许多企业机构和组织都采用第三种方式设置自己的公关部。

公关部人员配置的原则： 机构设置要精简，人员配置要精干

公关部人员的层次：管理者如：公关部经理、秘书、公关部经理助理（纵向）和工作人员如：企业杂志编辑、工作方向组织者、新闻发布和撰写者（平行）

公共部的主要任务（一）决策参谋    （二）收集信息   （三）社会交往：（“编写与制作”、“报道与宣传”和“组织公关活动”）  （四）处理公关事故  （五）内部协调

公共部内部的组织形式分为哪三种形式

（1）手段形式：这种形式的特点：公关部所属机构的名称分别为公共关系手段名称。

（2）对象形式  特点：公关部所属机构名称分别为公共关系工作对象名称。 

（3）工作形式  特点：在公关经理下面，各工作人员职责分明，各司其职，彼此有明显的技术特点。 

公共部在组织中的地位和作用有哪些？

（一）组织的“情报部”（发挥组织的“耳目”作用）

（二）组织的“参谋部”（发挥“小脑”作用）

（三）组织的“宣传部”、“联络部”或“外交部”（充当“喉舌”、“橱窗”和“外交家”）

引起公共事故的主要原因是什么？（1）误会；（2）自身工作失误

8、我国组织机构的三种类型，

（1）经济组织  （2）政治组织 （3）教科文卫组织

  我国习惯使用的两个组织概念：

（1）企业  从事生产经营活动的，独立核算的经济组织

（2）事业   不作为经济独立核算单位的部门和组织。

西方国家组织机构的类型

（1）按组织成员间关系来分 a.正式组织  b.非正式组织  

（2）按功能和目标来分a.产业组织机构 b.整合组织机构 c.政治组织机构

（3）按获利者的类型来分 a.盈利性组织  b.服务性组织 c.公益性组织

（4）按权威基础和对权威的服从反映方式来分 a.强制性组织  b.功利性组织 c.规范性组织

9、公众的三个特点

 1.同质性（同一个性质的公众）：2.可变性：3.群体性：

10、公众关系一般可分为两大类 （一）内部公众与外部公众  （二）非公众、现在公众、潜在公众和将在公众   （三）首要公众、中间公众和次要公众   （四）顺意公众、逆意公众和独立公众   （五）零散型公众与组织型公众

11、公众关系研究的对象   公共关系

12、公关人员在交际艺术中，语言交流的合作原则包括的内容

1.量的原则：说话要提供充分的信息。  2.质的原则：说话的内容要真实，说真话。

3.关系准则：言语同话题有关。        4.方式准则：言语要清楚明白。

一般情况下，交际时人们总是有问必答，相互合作；但是，人们由于某种原因，不按合作原则来交谈，就应注意其弦外之音。

一三、公关人员职业道德的要求  实事求是、讲究信用、遵纪守法、廉洁奉公

公关人员“广博的学识”包括 （1）基础知识 （2）专业知识  （3）公关专业知识

专业知识包括  （1）现代管理学   （2）传播学

表达能力包括   文字表达能力和口头表达能力 表达能力建立在下列基础上：（1）掌握大量信息（2）言能达意（3）说话要有幽默感（4）口齿伶俐，反应灵活

14、《修辞学》的作者是谁？ 亚里士多德

一五、工商企业的内部公众灌输和树立的思想，工商企业要重点处理的两类外部公众关系

16、运用公共关系学最迫切、最广泛的组织机构

17、青年人的主导性格  活跃型  特点：活泼、热烈、奔放、敢作敢为、勇于创造，充满活力；自信、乐观、开朗，易与周围人建立良好关系。

一八、外部公众关系主要包括的方面  （一）顾客关系（消费者关系）（二）社区关系 （三）政府关系   （四）媒介关系（与新闻媒介或大众媒介的关系）（五）竞争关系

19、公关人员的交际艺术主要是哪五个方面？

20、传播的三种类型    1.个体传播2.群体传播3.大众传播

传播媒介的三种类型1.个体传播媒介 2.群体传播媒介 3.大众传播媒介

21、影响人际知觉的心理因素有哪些？个人和相互吸引力的主要因素分别有哪些？

22、公关人员人际关系处理主要处理的几个关系

23、素质的概念是什么？公关人员的素质主要包括哪两个方面？公关人员应具备的知识业务能力的特殊素质（五个方面）

24、新闻传播的特征（三点）1、社会影响大。2、客观性强。3、传播成本低。

新闻应具备的五个特点   1.时效性  2.接近性 3.重要性4.特殊性 5.人情味

25、新闻稿撰写的步骤（或遵循的原则），“七点程式”的内容

1.主题：这篇新闻报道主要讲的是什么 

2.组织：发生这个事件的组织的名字叫什么？ 

3.方位：这个组织设在什么地方？ 

4.优点：事件新在什么地方？有何奇特新颖之处？能提供什么益处？

5.应用：事件出现的产品怎么使用？ 

6.消息来源：消息发出的地方是哪里？  

7.详情：型号、颜色、价格、试用的结果及其它细节怎么样？  

26、策划新闻的条件（或注意几点）

1.抓住“新、奇、特”制造新闻；

2.就公众在这段时间内最关注的话题制造新闻

3.要事先制造一些热烈气氛，使公众有心理准备，以强化制造新闻的效果

4.制造新闻时，有意识地把企业和某些权威人士或社会名流联系在一起；

5.注意和报社、电台、电视台等新闻媒介合作，争取在新闻中出现的机会。

27、新闻发布会应考虑的三个问题：1.必要性 2.紧迫性 3.针对性

一般工作程序： 

1.公关人员事前周密计划、精心准备  

2.认真准备新闻发布会所需文字、图片、统计数表，力求内容充实  

3.选择适当的时间

4.写好请柬，及早发出

5.要有充足的工作人员接待，准备好佩带标志

6.事先检查扩音设备、幻灯、录音、录象或电影设备，保证不出故障；准备充足的座位。

7.如需参观现场，事先计划好程序和路线，并由懂行的专家负责解说、答疑。

8.新闻发布会后，可举行鸡尾酒会、便餐或茶会等。

9.新闻发布会宜守时、紧凑，遵守各项议程，不临时穿插额外项目。

28、与新闻界联系的基本原则

（一）尊重新闻界人士，公开事实真相（尊重他们的职业习惯与尊严，给采访提供方便）。

（二）长期保持接触，增进相互了解。

（三）及时向新闻传播界提供新闻。

（四）为新闻记者、编辑同组织领导人建立个人友谊提供方便。

29、公关广告与商品广告的联系与区别

（一）联系

公关广告从广告中派生出来，同样具有一般广告的下列作用：
   1.传递信息的重要工具，以介绍、说服、提醒为目标；

   2.起到对人们唤起注意，引起兴趣，启发欲望，导致行动的作用；

3.商品广告推销商品，公关广告推销公司——各自的侧重点不同。

（二）区别：

1.传播的目的不同:   2.传播的功能不同 :  3.宣传的色彩、层次不同: 

4.公关广告较商品广告，范围更广，作用更大，综合性更强。

30、广告目标的三种形式，公关实务宣传的主要形式

1.巩固形象的目标： 2.改善形象的目标： 3.同消费者沟通的目标

31、广告战略制定的步骤  

一、目标调查；二、择优宣传；三、创意构思；四、媒介选择；五、测定评估。 

公关广告的类型  1.实力广告 2.观念广告3.信誉广告4.声势广告5.祝贺广告6.谢意广告

7.解释广告 8.响应广告9.倡议广告(创意广告) 10.公益广告11.纪事广告（新闻体广告）

三、基本技能

1、处理好媒介关系应遵循的原则

2、公关人员应具备的工作形象是什么？

1.开朗乐观，生气勃勃的精神面貌（形象核心）。要自信，“唯有相信自己，才能使别人相信你”，以此感染公众，谋求支持与合作。

2.是非分明，助人为乐的强烈道德感。

3.衣着打扮合体合时，举止谈吐稳重得体。

4.善解人意，谦虚诚恳的待人态度。

5.注重微笑效应，能缩短交往距离，创造良好心理气氛。

3、公关人员必须具备的特殊能力，归纳起来怎样表述？

   组织领导能力  信息处理能力  社会交际能力   创造能力   表达能力

公关人员必须具备科学家的头脑、宣传家的技巧，演说家的才华和外交家的风度——这是对公关人员素质的总要求。

4、西式宴会理解要做的工作有哪些？

5、公关人员日常礼仪礼节有哪几个方面？

6、语言幽默的基本技巧有哪些？

7、简析公共关系含义的基本点

8、公共关系传播的特点 （一）讲究互利原则（二）注重双向交流（三）强调感情职能（四）体现扩散性、认可性、独立性的特性

公共关系传播的作用（一）是沟通主客体的桥梁，从而树立组织的良好形象  （二）有利于信息与观点的传递与交流 （三）有利于协调人际关系，增进感情 （四）有利于促进社会的和谐发展

9、衡量保持心理健康的十条标准是什么

10、摆脱孤独感的基本途径有哪些？

（1）改变不适当的处世态度与生活方式，开阔生活空间，积极交往，沟通心灵；

（2）积极从事各种闲暇时的兴趣活动、怡情益智的精神活动和强身健心的体育活动，使生活充实而富有乐趣；

（3）积极参与社会活动，扩展交往圈子与择友范围；

（4）让人理解、接纳，与人心理相容，抛弃狭隘的自我与自我封闭中的孤独感。

11、简述善于控制情绪的主要方法

1.意识调节法： 2.语言调节法： 3.注意转移法： 4.行动转移法： 5.情绪宣泄法：

12、简述公关广告的类型

一三、英国公关专家法兰克.杰夫金斯的“七点程式”创作法的主要内容有哪些

14、在人际交往中，言语交流的合作原则是什么？

一五、企业要重视和处理好与顾客的关系，应该怎么做？

16、简析组织机构处理的方法有哪些？

17、领导者人际关系处理的方法有哪些？

（1）了解与信任下属；（2）注意交流（上情下达、下情上报，横向交流）；

（3）恩威并施（并重），宽严得宜：

（4）平衡艺术（在公正、平等的基础上，平衡部属间的物质、精神、心理上的冲突，进行调解、疏导）：A.平衡空间的等距性（与每个部属保持等距联系）；B.平衡利益的可容性（兼顾大家的利益）；C.平衡心理的可接受性（保持部属的心理平衡，不厚此薄彼）。

一八、公关杂志编排的要求有哪些？

四、综合能力

1、如何处理好组织内部的公众关系？

（1）组织机构要把自身的工作作好；

（2）开展各种公关活动，在公众中树立组织机构的良好形象。

（3）最重要的是处理好员工关系：组织机构及其领导人与员工之间的关系。

2、建立良好的同事关系的途径（方法）

（一）尊重别人，给同事以安全感。（二）注意交往的时空距离。（三）注意心理平衡。

（四）尽量避免嫉妒。（五）努力完善自己，获得别人尊重。（六）注意建立广泛的联系。

3、防止公共关系的庸俗化

4、为什么说，建立有中国特色社会主义公共关系学是深化改革的需要？

5、请结合你的工作实际，谈谈你将如何开展公关工作

6、上下级关系的处理

（一）领导者人际关系的处理：（1）了解与信任下属；（2）注意交流（上情下达、下情上报，横向交流）；（3）恩威并施（并重），宽严得宜：a、命令与商量融为一体；b、褒贬相随；c、顺逆有度（能满足就顺，不能满足就逆）。（4）平衡艺术（在公正、平等的基础上，平衡部属间的物质、精神、心理上的冲突，进行调解、疏导）：a平衡空间的等距性（与每个部属保持等距联系）；b平衡利益的可容性（兼顾大家的利益）；c平衡心理的可接受性（保持部属的心理平衡，不厚此薄彼）。

（二）被领导者（如何获得领导的信任）：（《实用公共关系学》P88）

1.让领导了解和信任自己；2.尊重领导和领会领导意图；

3.出力而不越位，帮忙而不添乱。

7、异性关系的处理

1.正确区别一般交往、朋友交往、恋人交往的不同层次关系：

 2.在与异性交往中要互相尊重，避免产生不必要的误会。

3.必须注意正确处理好婚后的异性交往

9、树立全员公共关系理念探析

11、召开新闻发布会（按“举办目的、注意事项、一般工作程序”的步骤和格式拟写）